Agencija za posredovanje zdravstvenih storitev

Dobrodošli.
Tukaj smo za
Vas.
Klik!

Blog

Piše: Dr. Gordana Kalan Živčec

Ste zadovoljni z zdravnikom? In koliko je to – nam – zdravnikom mar

Finance, 27. 3. 2017

 

Verjeli ali ne, zdravnikom nam je zelo mar, ali ste z nami zadovoljni. Tudi medicinskim sestram, drugim sodelavcem in tudi študentom! Ali je zadovoljstvo naših uporabnikov –bolnikov povezano s kakovostjo oskrbe, ki jo prejmejo? Višja kakovost, večje zadovoljstvo! Ste prepričani, da ta povezava drži? Ne nujno.

Mlajši cenijo hitrost, starejši pogovor
Pomembno je denimo, zakaj je bolnik prišel k zdravniku. Mladi, do tedaj zdravi bolniki, cenijo, če so hitro na vrsti, če je njihova zdravstvena težava hitro rešena, če manj čakajo v čakalnici. Manj jih zanima, koliko časa jim nameni zdravnik, kako jim obrazloži njihovo težavo, jim prisluhne tudi glede socialnih okoliščin. To je bolj pomembno bolnikom s kroničnimi boleznimi, kjer je vez med bolnikom in zdravnikom dolgoletna, se prepleta skozi različna življenjska obdobja, različne okoliščine.

Kakovost v medicini je stara znanka, doseganje visokih kazalnikov kakovosti pa ni nujno povezano z večjim zadovoljstvom uporabnikov. Tudi bolj kakovostno organizirana ambulanta družinske medicine, kjer je možno spremljati uspehe in učinke zdravljenja, ne pomeni nujno podlage za večje zadovoljstvo uporabnikov – bolnikov.*

Dober zdravnik ni nujno priljubljen zdravnik
Tudi priljubljenost zdravnika ni nujno povezana z visoko kakovostjo njegovega dela. Ali je zdravnik, zoper katerega ni nikoli prišla nobena pritožba, najboljši? Izvaja vse zdravljenje v skladu s strokovnimi smernicami? Upošteva ob tem tudi bolnikova pričakovanja, ali se bolj nagiba ta izpolniti, pa četudi na način, ki vodi v defenzivno medicino, zvišuje stroške zdravljenja, ki niso utemeljeni, izvaja zdravljenje v nasprotju s potrebami bolnika, ker bolj izpolnjuje njegove želje? Kateri zdravnik bo bolj priljubljen, tisti, ki zdravi v skladu s stroko in potrebami bolnika, ali tisti, ki se kar najbolj približa le bolnikovim željam?

Številke so dobre
Zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev se nepretrgano spremlja tudi pri zdravstvenih domovih. V letu 2016 so izvedli splošno anketo o zadovoljstvu uporabnikov Združenja zdravstvenih zavodov Slovenije v vseh dejavnostih in anketo o zadovoljstvu med zaposlenimi v vseh enotah Osnovnega zdravstva Gorenjske (OZG). Zadovoljstvo uporabnikov so merili decembra 2016, in sicer so k sodelovanju povabili prvih pet obiskovalcev v vseh svojih enotah. Na anketo je odgovorilo 325 vprašanih, od tega 111 moških (34,2 odstotka) in 211 (64,9 odstotka) žensk, trije (0,9 odstotka) anketiranci niso navedli podatka o spolu. Stari so bili od 12 do 85 let, v povprečju 53 let. Obiskali so ves spekter dejavnosti, ki jih izvaja OZG.

Ko zaupanje poveča nezasedenost telefonskih linij
Splošna ocena zadovoljstva z delovanjem zavoda je bila 4,64 (pri čemer je 1 najslabša možna ocena, 5 pa najboljša možna ocena). Najbolj so bili bolniki zadovoljni s spoštovanjem zasebnosti, najmanj z dostopnostjo služb po telefonu – povprečne ocene po posameznih vprašanjih so prikazane v tabeli 1.

Čakalna vrsta je bila po mnenju anketirancev upoštevana v kar 99,4 odstotka. Na pregled se je naročilo 92,9 odstotka bolnikov, od katerih je le vsak peti čakal več kot 20 minut, nihče pa ni čakal več kot dve uri. Natančni podatki o času čakanja pri naročenih in nenaročenih bolnikih so prikazani v tabeli 2, vzroki čakanja pa so prikazani v tabeli 3.

Premalo parkirišč, premalo pediatrov popoldne
Največkrat so pohvalili fizioterapijo in Zavod v celoti, zaslediti je bilo celo mnenje, da je delovanje OZG lahko za vzor v Sloveniji. Pritoževali so se zaradi pomanjkanja parkirnega prostora, čakalnih vrst in preveč administracije. Predlagajo pogostejše posodabljanje spletnih strani in zaposlitev dodatnega osebja, ki naj bo tudi bolje plačano. Na področju pediatrije si želijo, da bi pediatri večkrat delali popoldan, avtomatska vrata v čakalnico in WC za mame z vozički. Rezultate analize je pripravil Aleksander Stepanović, strokovni vodja OZG. Rezultati so odlični! Čestitke, lahko ste ponosni!

Zadovoljen bolnik, zadovoljen zdravnik
Zelo podobne ali celo iste ankete izvajajo tudi v drugih zdravstvenih ustanovah v Sloveniji. Tudi v moji v Postojni, so pomemben vir informacij, kaj pri organizaciji dela lahko izboljšamo, da bodo tudi naši uporabniki bolj zadovoljni z našim delom. Ob tem seveda tehtno proučimo, kaj so razumna pričakovanja (dobra dostopnost, čim bolj tekoče naročanje, manj čakanja v čakalnici na pregled, dovolj časa za pogovor z zdravnikom, pojasnilna dolžnost ….) in objektivne težave, na katere nimamo neposrednega vpliva (parkirni prostori, zasedenost telefonskih linij, hitri pregledi nenaročenih bolnikov …). Pomembno je, kaj nam sporočajo naši bolniki.

Ob tem v našem zdravstvenem domu spremljamo tudi zadovoljstvo zaposlenih. In zadovoljstvo uporabnikov je višje! Ocene vseh dejavnosti prav tako kot na Gorenjskem presegajo oceno 4,5, ob tem pa zaposleni menimo, da smo zadovoljni »le« za 4,33. Ste že mislili, da smo nezadovoljni, kajne? Ne, le trudimo se, da bi bili »slišani« tudi mi, zaposleni. In vodstvo to upošteva, ker le zadovoljen delavec ima tudi dobre rezultate dela. Zadovoljen zdravnik, zadovoljen bolnik. Tu je povezava neposredna!

Osebna izkušnja: Kljub šibki organiziranosti je med nami še sočutje
Po zadnji kolumni v Financah sem prejela tole pismo, ki ga bom nekoliko skrajšala: »Pozdravljeni! Sem študentka (šele 1. letnika) medicine. V zadnjega pol leta sem bila trikrat na urgenci (vedno le kot spremstvo družini/prijateljem) in ob čisto vsakem obisku in vsakem čakanju me je močno motila ena sama stvar. Ljudje, ki so v čakalnici, so prepuščeni popolnoma samim sebi, ne vedo, kaj lahko, česa ne, šli bi na stranišče, pa imajo problem, kako priti do tja, potem ko so jih reševalci pripeljali v bolnišnico z izpahnjeno ramo, polegli na posteljo in pustili čakati na slikanje – same. Več kot tri ure je na hodniku ležala stara gospa, napol pokrita, malo bedela, malo spala, čisto sama, nikjer nikogar, ki bi preveril, kako je, kaj se z njo dogaja, ali kaj potrebuje. Morda sem preveč sočutna, a sem prepričana, da je sočutje ena najpomembnejših vrlin, ki jih človek lahko ima – in bi jih tudi moral imeti. Zato mislim, da bi bilo nujno, da so tudi v čakalnicah na urgenci sestre, denimo sestra na čakalnico, ki pomaga ljudem na stranišče, preveri, ali kaj potrebujejo, jim pove, ali lahko pijejo ali ne in podobne stvari. Sploh ni potrebna stalna prisotnost ene sestre v eni čakalnici, lahko skrbi za več čakalnic hkrati, ali pa le na določen interval pregleda, kdo kaj potrebuje. Sestre v čakalnicah urgentnih centrov so nujne tako s stališča dostojnosti pacientov kot tudi z zdravstvenega vidika. Vem, da lahko vplivate tudi na takšne stvari, zato vas vljudno prosim, da o tem razmislite, in če se vam zdi primerno, tudi predlagate naprej. Lep pozdrav, Anja Grubelnik.«

Mlada kolegica daje upanje, da je sočutnost med našimi študenti medicine vrednota. Daje potrditev, da so naši prihodnji zdravniki ozaveščeni, da je na anomalije treba opozoriti in jih rešiti. Strpno, s predlogi. Ne skriti za anonimnostjo, ampak javno v razpravah. V čakalnicah na urgencah je zagotovo potreben človek, ki je v pomoč čakajočim. V tujini sem videla v takšni vlogi usposobljene laike, prostovoljce, ki so bili v pomoč tako zdravstvenemu osebju, še bolj čakajočim bolnikom. Če bi imel vsak študent katerekoli fakultete v Ljubljani priložnost biti laični pomočnik samo en dan, bi jih bilo dovolj za nekaj let, kajne? Krepila bi se vez med generacijami, med bolnimi in zdravimi. Ali se ne bi potem vsi bolje razumeli?

*Klemenc-Ketis Z, Petek D, Kersnik J, Association between family doctors' practices characteristics and patient evaluation of care, www.elsevier.com/locate/healthpol; Health Policy 106 (2012) 269–275



GkŽ


 

Več o tem

Nazaj na vrh